Đề tài nghiên cứu các tình huống và đề xuất cách giải quyết tình huống trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp các nhà quản lý giải quyết được các vấn đề ngoài ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày càng phát triển hơn nữa. | Khách sạn là nơi thực hiện công tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp dân cư và thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập khác nhau trong xã hội các thương gia, quan chức, công nhân, Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại. Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng. Nhiều khi không phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tận tình chu đáo được. Chỉ một sơ suất nhỏ cũng dẫn tới những hậu quả tồi tệ, thậm chí ảnh hưởng tới hình ảnh của khách hàng cũng như của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những tình huống dở khóc dỡ cười diễn ra và công việc xử lý chúng cũng khó khăn không kém. Một số bộ phận phục vụ khách có trong khách sạn như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, guest relation(chào đón và chăm sóc khách hàng), khu vực giải trí như spa, hồ bơi, fitness center đây là 1 số bộ phận thường xuyên tiếp túc với khách hàng vậy nên sẽ có nhiều tình huống đột xuất hoặc dở khóc dở cười xảy ra, và chúng ta phải xử lý như thế nào cho hợp lý.
