Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận chung về chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông; đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hòa Bình; một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- HOÀNG VIỆT HÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VNPT HÒA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC LÊ TRỌNG HÙNG HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được tập hợp từ nhiều tài liệu và liên hệ với thực tế viết ra, không sao chép bất kỳ luận văn nào trước đó. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn này. Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Bách Khoa Hà nội, tôi đã được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác thực tiễn của bản thân. Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến . Lê Trọng Hùng đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Viễn Thông Hòa Bình đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu số liệu và điều tra ý kiến khách hàng. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Người thực hiện Hoàng Việt Hà Khoá 2012A DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 ADSL Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) 2 BTS Hệ thống trạm thu phát gốc ( Base Tranceiver System) 3 CDMA Code Division Multiple Access: Đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 EVNTelecom Công ty thông tin viễn thông điện .
