Đề tài nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ áp dụng trong các ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình; một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- ĐỖ THỊ THÚY HOÀN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC BÙI XUÂN HỒI HÀ NỘI - 2014 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành Luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý, đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của Giáo viên hướng dẫn, sự hỗ trợ quý giá của Lãnh đạo và các đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình, qua đó tác giả đã tiếp thu và học hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong thực tế. Đây là cơ hội để tác giả có thể đánh giá, tổng kết lại những gì mình đã học tập trong suốt thời gian qua. Qua đây tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Bùi Xuân Hồi, người thầy đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tác giả trong quá trình làm luận văn. - Các Thầy, Cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý Trường đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Mặc dù với sự nỗ lực hết mình, nhưng do thời gian và kinh nghiệm của bản thân tác giả còn hạn chế, nên bản luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các Thầy, Cô giáo và các bạn đồng nghiệp. Xin chân thành cảm ơn./. Tác giả Đỗ Thị Thúy Hoàn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tác giả Đỗ Thị Thúy Hoàn DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT HĐQT: Hội đồng quản trị NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước QĐ: Quyết định TMCP: Thương mại cổ
