Luận văn có cấu trúc gồm 3 chương nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng tại của doanh nghiệp; phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải Quảng Ninh trong thời gian gần đây; một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ----- ----- TRẦN THỊ THANH HIẾU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI - 2014 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 5 DANH MỤC HÌNH VẼ 6 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT8 MỞ ĐẦU 9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .11 . Một số khái niệm cơ bản .11 . Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 . Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định .13 . Chất lượng dịch vụ .13 . Chăm sóc khách hàng bên trong & bên ngoài13 . Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 14 . Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp .14 . Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng .15 . Tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp trong bối cảnh nền .
