Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ khách sạn, giúp khách sạn Rex vũng tàu có đƣợc một phƣơng pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo khách sạn Rex Vũng Tàu có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của khách sạn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------- -------- VÕ THỊ BÍCH HẠNH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội – Năm 2013 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1. CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: . 10 . Chất lƣợng: 10 . Khái niệm về chất lượng. 10 . Đặc điểm của chất lượng 11 . Chất lƣợng dịch vụ. 12 . Khái niệm dịch vụ . 12 . Phân loại dịch vụ 14 . Đặc điểm của dịch vụ . 15 . Chất lƣợng dịch vụ. 16 . Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 17 .
