Đề tài hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay, chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay; tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay Họ và tên: Nguyễn Huy Hoàng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CB 090970 Người hướng dẫn: PGS TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền Hà Nội , 09/2012 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .5 DANH MỤC BẢNG BIỂU8 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9 PHẦN I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1. Các quan niệm về dịch vụ. 10 . Các khái niệm về dịch vụ. 10 loại dịch vụ : 12 . Đặc điểm dịch vụ: 13 . Cấu trúc của hệ thống dịch vụ. 15 lượng dịch vụ: 17 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ: . 17 . Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. 20 . Đặc điểm chất lượng dịch vụ. .
