Luận văn tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ; phân tích hệ thống chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay, một số tồn đọng về công tác chất lượng tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam; từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn trình bày rõ một số giải pháp và những kiến nghị nhằm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay tại Công ty. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- --- DƯƠNG TUẤN SƠN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI 2012 Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU -------------------------------------------------------------------------------------- 6 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ----------------------------------------------------------- 9 Khái niệm về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 9 Đặc điểm của dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 9 Chất lượng dịch vụ --------------------------------------------------------------------- 10 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ----------------------------------------11 Quản lý chất lượng dịch vụ -------------------------------------------------------------------------15 Khái niệm về quản lý chất lượng ---------------------------------------------------- 15 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng ---------------------------------- 17 Phương pháp kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC) ---- 17 pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ( Total Quality ControlTQC) ------------------------------------------------------------------------------------------------ 17 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể ( Total Quality ManagementTQM) ----------------------------------------------------------------------------------------------- 18 Chi phí của chất lượng ---------------------------------------------------------------- 19 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------- 19 Phân loại chi phí chất .
