Đề tài tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM; phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình (BIDV Hòa Bình) để xác định mức chất lượng dịch vụ của Ngân hàng; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của BIDV Hòa Bình. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------- ------- LƯƠNG QUANG MINH ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÒA BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung được trình bày trong luận văn này là trung thực, là sản phẩm trí tuệ của tôi, các tài liệu thực tế đều được thu thập từ thực tế và từ Ngân hang TMCP Đầu tư và phát triển tỉnh Hòa Bình. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến tính trung thực của luận văn này. Người cam đoan LƯƠNG QUANG MINH i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH .vii LỜI MỞ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1 1. Các khái niệm về dịch 2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ .3 . Khái niệm chất lượng .3 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” .4 - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”4 - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 4 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” .
