Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL, thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL, một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh. | VŨ THỊ HẢI HÀ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------- ------- TRẦN THỊ THU HƯỜNG QUẢN TRỊ KINH DOANH ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2010 - 2012 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI - 2013 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG . vi DANH MỤC HÌNH VẼ . vii GIỚI THIỆU . 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 5 . Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. 5 . Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ . 5 . Khái niệm về dịch vụ 5 . Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 6 . Phân loại dịch vụ . 7 . Khái niệm và đặc điểm của chất lượng 9 . Khái niệm chất lượng 9 . Đặc điểm chất lượng .
