Đề tài nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng; ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGYỄN MẠNH SƠN ------------------------------------ QUẢN TRỊ KINH DOANH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ NGUYỄN MẠNH SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------ NGUYỄN MẠNH SƠN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2013 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 3 1. Lý do lựa chọn đề tài3 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 4 3. Phương pháp nghiên 4. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu5 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề 6. Kết cấu của luận văn6 CHƯƠNG 17 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .7 Tổng quan về chất lượng .7 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .7 Chất lượng dịch vụ .
