Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về năng lực của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp; đánh giá hiện trạng năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam; giải pháp nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -------------------------------- NGUYỄN HỮU LONG ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: . TRẦN VĂN BÌNH HÀ NỘI - 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN ********* - Đề tài: "Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam " - Tác giả luận văn: Nguyễn Hữu Long - Khóa: 2011A QTKD-CHE - Người hướng dẫn: . Trần Văn Bình - Nội dung tóm tắt: 1. Lý do chọn đề tài: Để đạt được mục tiêu phát triển bền vững tại thị trường Việt Nam, Language Link Vietnam (sau đây viết tắt là LLV) luôn quan tâm đến đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng - Customer Service Officers - CSO). Họ không những có vai trò là hình ảnh đại diện cho LLV mà còn là những cán bộ tư vấn và giám sát hầu hết quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ tại LLV. Với nhiệm vụ đặc biệt như vậy, đội ngũ CSO trong nhiều năm qua đã đóng góp vào thành công chung của LLV song trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, LLV phải đối mặt với nhiều thách thức, đòi hỏi đội ngũ CSO cần phải nâng cao năng lực hơn nữa để đáp ứng được yêu cầu công việc. Xuất phát từ thực tế đó, với mong muốn góp phần nhỏ vào sự phát triển của LLV, tôi đã lựa chọn đề tài Luận văn tốt nghiệp “Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Vietnam”. Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu hướng tới việc: - Tìm hiểu năng lực hiện tại của CSO tại các bộ phận dịch vụ khách hàng thuộc LLV ở 3 trường Hà Nội (Trường LLV 36 Cát Linh, Trường LLV 80A Láng Hạ, Trường LLV 24 Đại Cồ Việt); - Đánh giá những ưu điểm, đồng thời chỉ ra hạn chế và nguyên nhân làm giảm năng lực của đội ngũ CSO; -
