Tiếp theo nội dung phần 1, ở phần 2 của cuốn sách này tác giả đã trình bày một vài chiến lược và thủ thuật kinh doanh, đồng thời cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của nghệ thuật ứng xử khi áp dụng các chiến lược này. | PHẦN III: Nền Kinh tế Cảm ơn trong thực hành CHƯƠNG CHÍN: Avaya: Đi đến nơi nào mọi người đến Khi nghĩ đến “gợi cảm”, thì đại đa số người ta không ai liên tưởng đến các phần mềm hộp thư thoại, điện thoại bàn, và router. Hữu dụng, hiệu quả, và, lý tưởng, hoàn toàn không được thế giới bên ngoài quan tâm, các hệ thống truyền thông là thứ hổ trợ cho các công ty để họ có thể tự tin hoạt động hết mức. Avaya, nổi tiếng về phát triển các ứng dụng, hệ thống, và dịch vụ truyền thông doanh nghiệp hiệu quả cao, thậm chí kiên cố, bán những sản phẩm cực kỳ thực tiễn, không hề gợi cảm. Tuy nhiên công ty đang chứng tỏ rằng một công ty B2B cũng có thể sử dụng truyền thông xã hội thành công hệt như một công ty kinh doanh phong cách sống bảnh bao hoặc một công ty bán lẻ. Vận hành của Nền Kinh tế cảm ơn Mục tiêu chính của Avaya trên Twitter là trả lời các thắc mắc về kỹ thuật của người tiêu dùng và chặn đứng những lời than phiền. Từ việc tham gia một ngàn cuộc đối thoại lúc đầu – trả lời các câu hỏi, xử lý bình luận, – mỗi tuần, hiện nay nhóm truyền thông xã hội của công ty này trả lời khoảng bốn ngàn câu hỏi. Họ còn phát triển ra sản phẩm có thể báo động cho bộ phận dịch vụ khách hàng biết khi có ‘tweet’ cằn nhằn cần được xử lý. Công ty ước tính rằng bằng cách thực hiện biện pháp này, họ sẽ tránh để mất khoảng năm chục khách hàng, với mức chi phí bán hàng để trám vào chỗ mất khách đó bình quân cỡ đôla. Một ngày nọ, có một ‘tweet’ đã đem lại cho Paul Dunay, giám đốc điều hành toàn cầu khâu Dịch vụ và Tiếp thị mạng xã hội của Avaya, một cơ hội chứng tỏ rằng theo sát đối thoại của người tiêu dùng trên các trang mạng xã hội có thể thu lợi rất lớn. Giống như mọi ‘tweet’ khác, dòng ‘tweet’ làm thay đổi cuộc chơi của Avaya ngắn và đơn giản: “shoretel hoặc avaya, cần gấp một hệ thống điện thoại mới.” Dunay trả lời gần như ngay lập tức, “Chúng tôi có các kỹ thuật viên được huấn luyện lành nghề có thể giúp bạn hiểu rõ nhu cầu của mình và giúp bạn đưa ra quyết định khách .
