"Khách hàng là số 1" là một cuốn sách được viết ra để dành tặng tất cả các nhà lãnh đạo trên khắp thế giới - những người cam kết tạo ra sự khác biệt tích cực trong cuộc sống của nhân viên và các khách hàng mà họ phục vụ. Phần 2 của ebook trình bày những trở ngại lớn khám phá bí mật tạo nên đam mê khách hàng. | GIẤC MƠ CỦA BLANCHARD Nếu bạn muốn tạo ra những khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt và những nhân viên Đam mê Khách hàng, bạn không nên khoanh tay đứng chờ. “Con đường đi tới địa ngục được lát bằng những ý định tốt”. Câu nói cũ này đến nay vẫn còn nguyên giá trị. Kinh nghiệm cho thấy không có điều tốt nào xảy ra một cách ngẫu nhiên. Ví dụ, tôi chắc là bạn có một người bạn rất chu đáo. Anh ta luôn nhớ sinh nhật của bạn. Nhưng anh ta làm điều đó như thế nào? Anh ấy có một cuốn lịch điện tử và một tuần hoặc 10 ngày trước sinh nhật, nó sẽ nhắc anh ta. Lãnh đạo hiệu quả cũng tương tự như vậy. Việc này thiên về nguyên tắc hơn là nghệ thuật. Đây là công việc đòi hỏi phải xây dựng những hệ thống tốt. Trong phần trước, chúng ta đã nói về quản lý hiệu suất công việc, cũng như tầm quan trọng của việc đảm bảo rằng nhân viên của bạn vừa tạo ra kết quả tốt, vừa cảm nhận tốt về bản thân. Vậy điều gì sẽ tạo nên một hệ thống quản lý hiệu suất công việc tốt? Chúng tôi đã xác định năm tiêu chí cần xây dựng nếu tổ chức muốn có một hệ thống quản lý hiệu suất công việc tốt. Đó là: trách nhiệm, dữ liệu/thông tin, phản hồi, huấn luyện và ghi nhận. Nói cách khác, để nhân viên làm việc hiệu quả cao, họ cần biết cấp trên muốn họ làm gì (trách nhiệm) và hành vi như thế nào được cho là tốt (dữ liệu/thông tin). Đồng thời, họ cũng cần biết họ đang làm việc tốt như thế nào (phản hồi). Nếu hiệu quả công việc chưa tốt, họ cần được định hướng lại (huấn luyện). Và nếu hiệu quả làm việc tốt, họ cần được phát hiện và khen thưởng (ghi nhận). HỆ THỐNG THỨ NHẤT: TRÁCH NHIỆM Để đạt được mục đích của công ty, mọi nhân viên - dù làm việc riêng lẻ hay theo nhóm cần biết họ phải chịu trách nhiệm về việc gì. Hiệu quả công việc tốt bắt nguồn từ những mục tiêu rõ ràng. Mục tiêu càng rõ ràng, cụ thể - mục tiêu chính xác là gì, ai sẽ thực hiện, khi nào phải hoàn thành, kết quả sẽ được xác định như thế nào, kết quả như thế nào là đạt yêu cầu - thì bạn sẽ càng làm cho nhân viên hay nhóm nhân viên thực hiện công việc đó .
