Sau đây là Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT08. Mời các bạn sinh viên nghề Quản trị khách sạn tham khảo để củng cố kiến thức được học qua lời giải chi tiết cho mỗi câu trả lời, cũng như chuẩn bị tốt cho kì thi tốt nghiệp. | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 08 Câu Nội dung Điểm Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)? 3 Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng của đoàn khách 0,25 I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 + Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên đoàn khách, ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có) + Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng. 0,25 Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc 0,25 - Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách và kiểm tra các thông tin có chính xác không. - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên đoàn khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng, để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi. 0,25 - Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người). 0,25 - Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng 0,25 - Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay đổi đặt buồng. Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về buồng - Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp 1 0,25 Bước 4. Thực hiện thay đổi đặt buồng 0,25 - Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách; - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng. 0,25 Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của khách. Bước 5. Xác nhận thay đổi đặt buồng 0,25 - Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách - Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi đến cho khách .
