Để chuẩn bị tốt cho kì thi tốt nghiệp cao đẳng nghề Quản trị khách sạn, mời các bạn sinh viên tham khảo Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT18 sau đây. Hi vọng tài liệu sẽ giúp các bạn ôn thi hiệu quả. | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 18 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu 3 đặt vé máy bay cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt vé máy bay cho khách 0,25 Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách - Chào khách; - Tỏ ý sẵn sàng phục vụ. Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách và điền 0,25 thông tin vào mẫu phiếu - Hỏi tên khách, số buồng. - Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không, hạng ghế, số 0,25 lượng vé ) 0,25 Bước 3: Xác nhận lại thông tin với khách - Nhắc lại các thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác chưa - Bổ sung thông tin (nếu có) Bước 4: Liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho 0,25 khách - Thông báo cho nhân viên hàng không những thông tin mà khách đã cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọi điện hoặc fax ) - Hỏi tên nhân viên nhận đặt vé. 0,25 0,25 Bước 5: Thông báo kết quả cho khách - Thông báo cho khách những thông tin mà nhân viên lễ tân đã thống nhất với nhân viên hàng không - Ký tên (nhân viên lễ tân) 0,25 - Đưa cho khách một liên - Khách sạn lưu một liên 0,25 Bước 6: Chào khách, cảm ơn khách - Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn - Chào khách; 0,25 - Chúc khách một ngày tốt lành. 0,25 Bước 7: Vào sổ sách/ máy vi tính 1 2 3 - Lưu thông tin vào sổ sách/ máy vi tính - Ghi sổ giao ca Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi - Không nhắc lại thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác chưa - Chậm trễ trong việc liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho khách Trình bày mục đích của đánh giá thành tích công tác Đánh giá thành tích cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân viên về kết quả thực hiện công việc: mức độ thực hiện công việc, những điểm mạnh
