Với bố cục và thang điểm rõ ràng, Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT31 sau đây là tài liệu tham khảo hữu ích giúp sinh viên nghề Quản trị khách sạn tham khảo và học tập. | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 31 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu 3 hủy đặt buồng của khách đoàn (hủy đặt buồng qua điện thoại)? 0,25 Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng của đoàn khách Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm: - Tên khách báo hủy; - Tên đoàn khách, tên khách đặt buồng; - Thời gian đến/đi; 0,25 - Số lượng buồng, loại, hạng buồng - Mã số đặt buồng (nếu có) 0,25 Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc của đoàn khách - Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách. - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt, tên đoàn khách, số lượng khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác không. - Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có 0,25 vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người). - Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách. 0,25 Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng - Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng của đoàn một cách tế nhị và lịch sự. Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh doanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống và đối chiếu khi cần. - Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có 0,25 thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề khách nêu ra. - Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặt buồng 1 2 3 Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng - Thông báo hủy đặt buồng cho khách; - Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn không để thông báo phí hủy đặt buồng. * Lưu ý: - Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí, khách phải được .
