Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT39 với bố cục rõ ràng giúp sinh viên củng cố kiến thức được học. Tài liệu tham khảo này sẽ giúp các bạn đang chuẩn bị bước vào kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề có thêm kinh nghiệm để làm bài thi đạt kết quả tốt nhất. | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 39 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Theo Anh/ chị khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn 3 với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào? Anh/ chị hãy trình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách? Khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn vì những nguyên 1 nhân sau: Khi nhân viên: 0,25 - Không thực hiện đúng việc nào đó. - Hiểu lầm điều khách nói. - Quên không làm một việc gì đó. 0,25 - Quên không chuyển lời nhắn. Khi khách: 0,25 - Phải chờ đợi. - Bị cung cấp thông tin sai lệch. - Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn. - Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng 0,25 - Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ,hỏng hoặc thất lạc. - Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông. Quy trình xử lý phàn nàn của khách 2 0,25 Lắng nghe Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi hiểu” Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách một cách đầy đủ và chính xác. 0,25 Xác định những điểm chính của vấn đề Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích khi chuyến cho người khác giải quyết. Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua. 0,25 Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách. 1 2 3 Cám ơn Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ. Giải thích Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như
