Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT40 với lời giải chi tiết và thang điểm rõ ràng cho mỗi câu hỏi, sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên nghề này tham khảo. | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 40 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách 3 trong thời gian lưu trú tại khách sạn và áp dụng quy trình xử lý phàn nàn để xử lý tình huống đó? ( khách phàn nàn với nhân viên lễ tân). Ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại 0,25 khách sạn: phàn nàn về điều hòa trong phòng ngủ không mát, chậm trễ trong việc phục vụ Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn của khách: xử lý cụ thể tình huống đó theo các bước sau: 0,25 Lắng nghe Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi hiểu” Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách 0,25 một cách đầy đủ và chính xác. 0,25 Xác định những điểm chính của vấn đề Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích khi chuyến cho người khác giải quyết. Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách 0,25 đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua. 0,25 Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách Nhanh chóng xin lỗi khách Tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu 0,25 trạng thái tâm lý tiêu cực của khách. 0,25 Cám ơn Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ. 0,25 Giải thích Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải 1 2 quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể). Thực thi và giám sát quá trình thực thi Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết. Giám
