Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định, đánh giá và kiểm chứng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thông qua nghiên cứu trường hợp dịch vụ 3G của Viettel tại Hà Nội. | Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien & Do Kim Du. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research, 38 – 39, 100 – 110. ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘI TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định, đánh giá và kiểm chứng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thông qua nghiên cứu trường hợp dịch vụ 3G của Viettel tại Hà Nội. Nghiên cứu được thực hiện bằng điều tra bảng hỏi và dữ liệu thu về được xử lý bằng các kỹ thuật phân tích đa biến (Cronbach Alpha test, EFA, tương quan, hồi quy). Kết quả nghiên cứu từ 308 khách hàng của Viettel tại Hà Nội cho thấy có ba nhân tố chất lượng dịch vụ chính ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) chất lượng kết nối; (2) hỗ trợ khách hàng và (3) tính thuận tiện. Hai nhân tố (i) cấu trúc giá và (ii) dịch vụ giá trị gia tăng không cho thấy ảnh hưởng rõ ràng tới sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chất lượng kết nối, hỗ trợ khách hàng, tính thuận tiện, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ 3G. IMPACTS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: THE CASE STUDY OF 3G SERVICES VIETTEL IN HANOI ABSTRACT The purpose of this research, therefore, centers on determining, evaluating and verifying the correlation between service quality and customer satisfaction through the case study of Providers 3G services in Hanoi. The research methods employed are questionnaire and multivariate data analysis (Cronbach’s Alpha test, EFA, correlation, regression). The data gained from 308 customers of Viettel in Hanoi has revealed that there are three major factors in connection with customer satisfaction, presented in descending order of importance as follows: (1) connection quality; (2) customer support and (3) convenience. Other factors such as (i) price structure and (ii) value added service have shown .
