Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 2 do ThS. Hà Lâm Oanh biên soạn với các nội dung chính là: Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng, mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính,. | Chương 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing 1. Khách hàng của ngân hàng Chapter 1 - Page 1 Nhieäm vuï quan troïng haøng ñaàu cuûa marketing ngaân haøng laø nghieân cöùu nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå xaùc ñònh roõ töøng ñoái töôïng khaùch haøng maø hoï ñang tìm kieám, mong ñôïi nhöõng gì töø ngaân haøng Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 2 1. Khách hàng của ngân hàng • Động cơ, nhu cầu để khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng: – Tiếp cận tiền mặt – An toàn về tài sản – Thanh toán, chuyển tiền – Trả chậm – Tư vấn tài chính Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 3 Hệ thống bậc thang nhu cầu về tài chính Bảo vệ thuế&rủi ro Tiết kiệm, bù đắp lạm phát - Quản trị rủi ro - Dự phòng tiền mặt - Sản phẩm cơ bản Tiền mặt Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 4 2. Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng 1 •Tìm thông tin trước khi mua •Đánh giá các phương án lựa chọn •Đánh giá sau khi mua Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 5 Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính 1 • Nhận thức nhu cầu 2 • Tìm kiếm thông tin 3 • Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ 4 • Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn 5 • Chuyển giao dịch vụ 6 • Đánh giá kết quả của dịch vụ 7 • Dự định trong tương lai Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 6 Giai đoạn trước khi mua • Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng lựa chọn dịch vụ và nhà cung ứng • So sánh yếu tố lợi ích mang lại và rủi ro của từng phương án lựa chọn để ra quyết định mua. • Một số chiến lược nhằm giảm rủi ro trước khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ: – Tìm thông tin từ nguồn đáng tin – Tìm công ty có uy tín tốt – Tìm kiếm công ty có bảo hành –
