Mục đích nghiên cứu: Làm rõ lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Thông qua đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty thông tin Di động để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ với từng nhóm khách hàng. Xây dựng các hoạt động CRM cho khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo sự cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN VIỆT DŨNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS-MOBIFONE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: BÁ THANH Phản biện 1: . LÊ VĂN HUY Phản biện 2: . TRẦN VĂN HÒA Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 03 năm 2013. * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MƠ ĐÂU ̉ ̀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào nguồn lực vốn có mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài như chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước, sự gia nhập hay rút khỏi ngành của các đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có thể quan sát, nắm bắt được hành vi, thái độ của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình một cách thường xuyên và liên tục, từ đó giúp doanh nghiệp có những chính sách điều chỉnh kịp thời về sản phẩm, về qui trình cung cấp dịch vụ hay bổ sung những tiện ích nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu sự phiền hà cho khách hàng. Tất cả những vấn đề đó đặt ra cho nhà quản trị đã đến lúc chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Ngày nay, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam các doanh nghiệp vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng
