Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận đối với QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN MINH HIẾU NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN MINH HIẾU NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Mã số: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1- PGS. TS. TỪ SỸ SÙA 2- TS. TRẦN VĂN KHẢM HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Nguyễn Minh Hiếu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: AT-CL An toàn – Chất lượng CBCNV Cán bộ công nhân viên DVTT Dịch vụ thị trường GTVT Giao thông vận tải HKDD Hàng không dân dụng HKVN Hàng không Việt Nam HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLCL Quản lý chất lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TC-ĐL-CL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng TTPH Thông tin phản hồi Tiếng Anh: APEC Asia – Pacific Economic Conference (Diễn đàn Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) APO Asian Productivity Organisation (Tổ chức Năng suất Châu Á) ASEAN Association of South-East Asian Nations (Hiệp hội các nước Đông Nam Á) BPM Business Process Management (Quản lý các quá trình của doanh nghiệp) BPR Business Process Reengineering (Tái cấu trúc các quá trình của doanh nghiệp) BSC Balance Score Card (Bảng điểm cân bằng) CRM Customer Relation Management (Quản lý quan hệ khách hàng) CWQC Kiểm soát chất lượng trên phạm vi toàn công ty (Company-wide Quality Control) EQA European Quality Award (Giải thưởng Chất lượng Châu Âu) FAA Federal Aviation Administration (Cục Hàng không Liên bang Mỹ) IATA International Air Transport Association (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) IOSA IATA Operational Safety Audit (Chương trình đánh giá an toàn khai thác
