Tóm tắt luận án tiến sĩ Kinh tế "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam" đã đưa ra bản chất, cấu trúc và xu hướng vận động của mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp. | 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước tiên phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng. CRM là một chiến lược và quy trình nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng rồi duy trì họ thành các khách hàng trung thành và có giá trị của doanh nghiệp. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển bùng nổ, CRM mở rộng thành eCRM (Electric Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử). eCRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối các dữ liệu khách hàng thu được thông qua các giao dịch thương mại điện tử. Bối cảnh cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành tài chính ngân hàng Việt Nam. Để gia tăng được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) buộc phải tăng cường công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng. Sự hiểu biết khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững của ngành ngân hàng (NH) thông qua việc đánh giá cơ hội, cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Do đó, triển khai thành công giải pháp eCRM là nhu cầu bức thiết của các NHTM Việt Nam hiện nay trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực sự là trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động. Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng để triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn. Theo báo cáo thường niên của Gartner Group, trên thế giới có tới gần 50% các dự án eCRM thất bại. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh .
