Chương 1 khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ. Nội dung cụ thể được trình bày trong chương này gồm có: Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ; khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ; khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ; chức năng và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ. | 01 TM H D U M _T Service quality management Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn – Du lịch U Về kiến thức Về kỹ năng M Mục tiêu cụ thể _T TM H D Mục tiêu chung Trang bị cho SV những kiến thức cơ bản về QTCLDV, thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngành QTDNTM, QTDNKSDL, TCNH. 02 Nội dung học phần 1. Khái quát về quản trị CLDV D TM H Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng CLDV Hệ thống phân phát DV _T Nhân tố con người trong QTCLDV và sự tin cậy của DV M U Đảm bảo và cải tiến CLDV Tiêu chuẩn hệ thống QTCLDV Tài liệu tham khảo 03 H D Tài liệu bắt buộc TM [1]. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê. M _T [2]. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê. U [3]. MikeAsher (1996), Managing Quality in the Service Sector, Kogan Page. [4]. Wiliem . Mastenbroek (1991), Management for Quality in the Service Sector, Blackwell. Tài liệu tham khảo Tài liệu khuyến khích D TM H [5]. Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, NXB Trẻ. _T [6]. Business edge (2003), Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ. U M [7]. Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng và chất lƣợng: .
