Nghiên cứu nhằm ứng dụng để phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận trong một công ty, xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên, từ đó tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhằm làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định tính với kỹ thuật nghiên cứu tình huống, thông qua quan sát trực tiếp và phỏng vấn sâu các nhà quản lý và nhân viên tại Công ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Robo để áp dụng phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận. Từ đó gợi ý các giải pháp để thúc đẩy phát triển kinh doanh tại công ty. | KINH TẾ 56 PHÂN TÍCH CHUỖI DỊCH VỤ - LỢI NHUẬN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY: TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO TRỊNH THÙY ANH Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – thuyanh@ ĐẶNG THỊ MỸ LY Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - (Ngày nhận: 17/07/2016; Ngày nhận lại: 02/12/16; Ngày duyệt đăng: 26/12/2016) TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm ứng dụng để phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận trong một công ty, xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên, từ đó tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhằm làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định tính với kỹ thuật nghiên cứu tình huống, thông qua quan sát trực tiếp và phỏng vấn sâu các nhà quản lý và nhân viên tại Công ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Robo để áp dụng phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận. Từ đó gợi ý các giải pháp để thúc đẩy phát triển kinh doanh tại công ty. Từ khóa: chuỗi dịch vụ - lợi nhuận; sự hài lòng của nhân viên; lòng trung thành của nhân viên; kết quả làm việc của nhân viên; sự hài lòng của khách hàng; lòng trung thành của khách hàng. Service – Profit chain in business analysis: A case study of robo technology corporation ABSTRACT This paper applies the concept of service – profit chain in a company to identify factors affecting employee satisfaction and loyalty that results in customer satisfaction and loyalty to increase revenue and profit for the company. This paper uses qualitative analysis with a case study conducted through observation and deep interview of the managers and staff of the Robo Technology Corporation in order to apply the model of service – profit chain. Based on the data analysis, some solutions are proposed to improve the business capacity of the company. Keywords: service – profit chain; employee satisfaction; employee loyalty; customer satisfaction; employee performance; customer loyalty. 1. .
