Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng (Phần cuối) Thách thức trong việc đo lường cảm xúc khách hàng Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng và những khó khăn “Làm thỏa mãn một cá nhân này nhưng chưa chắc bạn có thể làm điều tương tự với một người khác” Có bốn khó khăn trong việc đánh giá phản ứng của khách hàng một cách trọn vẹn. Thách thức đầu tiên chính là thời gian, vấn đề này dễ miêu tả nhưng lại là một khó khăn lớn. Hiểu thấu được. | Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng Phần cuối Thách thức trong việc đo lường cảm xúc khách hàng Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng và những khó khăn Làm thỏa mãn một cá nhân này nhưng chưa chắc bạn có thể làm điều tương tự với một người khác Có bốn khó khăn trong việc đánh giá phản ứng của khách hàng một cách trọn vẹn. Thách thức đầu tiên chính là thời gian vấn đề này dễ miêu tả nhưng lại là một khó khăn lớn. Hiểu thấu được các phản ứng cảm xúc của khách hàng đòi hỏi nhiều bài phỏng vấn sâu sắc tiêu tốn khá nhiều thời gian quý báu của người thực hiện. Và cũng phải tốn thời gian để lưu trữ và phân tích nội dung các bài phỏng vấn ấy nữa. Thách thức thứ hai là phải nắm được kinh nghiệm của khách hàng một cách toàn diện. Khách hàng thường có xu hướng đánh giá sơ lược về các dịch vụ trong khi một số kết quả khảo sát có thể đưa ra câu trả lời chính xác về tổng thể kinh nghiệm của khách hàng. Những bài khảo sát cũng đưa ra cách đánh giá tốt hơn về những bộ phận cấu thành trong một quy trình thực hiện dịch vụ. Thách thức thứ ba chính là việc khách hàng thường ghi vào bản khảo sát mức độ thỏa mãn của mình lúc nào cũng cao. Các nhà thống kê học biết rằng hầu hết các số liệu khi tập hợp lại sẽ chora một đường cong hình chuông. Trong quá trình sắp xếp này hầu hết các số liệu đo lường đều giảm so với điểm giữa hai đầu cao và thấp nhỏ lại dần và không khác biệt nhau là mấy. Thách thức thứ tư trong việc nắm bắt cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ chính là chúng ta không có một thống nhất rõ ràng nào về ý nghĩa của từ thỏa mãn . Có người sẽ nghĩ rằng sau nhiều năm nghiên cứu chúng ta sẽ biết chính xác được nó có nghĩa là gì. Thực sự mà nói khó mà đi đến thống nhất rằng thỏa mãn có nghĩa chính xác là như thế nào. Trong từ điển thỏa mãn nghĩa là đạt được trọn vẹn những mong ước nhu cầu hày kỳ vọng . Đó không phải là một định nghĩa tồi nhưng chúng tôi thực sự không tin rằng cụm từ đạt được trọn vẹn được khách hàng lưu tâm tới khi họ làm bảng khảo .
