Bài giảng "Marketing căn bản - Chương 2: Chất lượng dịch vụ" có nội dung trình bày về chất lượng dịch vụ, kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ. nội dung chi tiết của tài liệu. | Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dẫn nhập máy tính bảng và Kodak, vinamilk 1 Mục tiêu chương Nội dung chương Trình bày được khái niệm về chất lượng dịch vụ, các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ Trình bày được mô hình chất lượng dịch vụ Xác định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Phân loại được các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ và các ứng dứng của chúng Vận dụng được các mô hình về chất lượng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, du lịch. Chất lượng dịch vụ Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ NỘI DUNG . Chất lượng dịch vụ . Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện và thái độ của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ. (Parasuraman et al,1985, 1988) Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Khái niệm về chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ | Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dẫn nhập máy tính bảng và Kodak, vinamilk 1 Mục tiêu chương Nội dung chương Trình bày được khái niệm về chất lượng dịch vụ, các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ Trình bày được mô hình chất lượng dịch vụ Xác định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Phân loại được các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ và các ứng dứng của chúng Vận dụng được các mô hình về chất lượng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, du lịch. Chất lượng dịch vụ Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ NỘI DUNG . Chất lượng dịch vụ . Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện và thái độ của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ. (Parasuraman et al,1985, 1988) Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Khái niệm về chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ. Doanh nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp. Tính không đồng nhất: Sự tương thích hành vi của nhân viên trong cung cấp dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ dự định cung cấp có khác so với thực tế khách hàng nhận. Tính không lưu trữ được: xuất hiện trong khi chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên và khách hàng. Cần xét đến ảnh hưởng của khách hàng trong quá trình DV cung cấp Tính mau hỏng: Tiêu dùng 1 lần và giới hạn , . Tính không chuyển giao sở hữu: Vì các đặc điểm nêu trên . Khái niệm chất lượng dịch vụ thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Có thể phân tích chất lượng DV thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau: Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng). Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng). Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương .
