Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công để xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng đối với từng thành phần, xác định mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban Nhân dân phường tại Thành phố Long Xuyên. | An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Hồ Bạch Nhật1, Lưu Thị Thái Tâm1 Trường Đại học An Giang 1 Thông tin chung: Ngày nhận bài: 15/04/2016 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 27/06/2016 Ngày chấp nhận đăng: 08/2017 Title: The satisfaction of inhabitants toward the public administration service of the Ward People’s Committee in Long Xuyen city Keywords: SERVPERF, public administration service quality, satisfaction Từ khóa: SERVPERF, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng ABSTRACT In this study, the scale of SERVPERF, derived from the SERVQUAL scale and the public administration service quality scale, was utilized to identify the components of service quality, to measure the satisfaction of each component, and to identify the impact level of those components to the inhabitants’ satisfaction toward the public administration service of the Ward People’s Committee in Long Xuyen city. The research was conducted with 300 people in six wards in Long Xuyen city, from May 2015 to June 2015. The results showed that there are 4 components of public administration service quality, namely (1) Competence, (2) Tangibles, (3) Reliability, and (4) Procedures of administration formalities that have impacted positively to inhabitants satisfaction, in which the Competence had the highest impact. Generally, the satisfaction of inhabitants toward the public administration service of the Ward People’s Committee in Long Xuyen city was at high level. TÓM TẮT Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công để xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng đối với từng thành phần, xác định mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban Nhân .
