Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang. Số liệu của nghiên cứu này được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy: mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 5 yếu tố đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong đó mức độ đáp ứng có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang. | Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2015 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL NHATRANG ASSESSING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH THE SERVICE AT THE NOVOTEL NHA TRANG HOTEL Ngô Nguyên Quý 1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 13/01/2014; Ngày phản biện thông qua: 18/6/2014; Ngày duyệt đăng: 10/2/2015 TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang. Số liệu của nghiên cứu này được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy: mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 5 yếu tố đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong đó mức độ đáp ứng có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang. Từ khóa: mức độ hài lòng của khách hàng, dịch vụ, Novotel Nha Trang ABSTRACT This study was conducted to determine the factors affecting the the level of customer satisfaction from the quality of service at Nha Trang Novotel Hotel. This data had been directly collected from interviews of 285 Vietnamese customers through convenience sampling method. Factor analysis and regression showed that the level of customer satisfaction is affected by 5 factors such as reliability, responsiveness, competence, empathy, tangible means. Among them, the respondsiveness has the strongest effects on customer satisfaction. Keywords: level of customer sastisfaction, service, Nha Trang Novotel I. ĐẶT VẤN ĐỀ Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng nâng cao không chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn được đi du lịch, tìm hiểu, khám phá, nghỉ dưỡng . Vì thế mà có sự ra đời của
