Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của Trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu quan sát gồm 241 sinh viên đang học tập tại Trường Đại học Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện. Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. | Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG EVALUATING NHA TRANG UNIVERSITY’S LIBRARY SERVICE QUALITY Huỳnh Phương Thảo1, Lê Phước Lượng2, Lê Văn Tháp3 Ngày nhận bài: 15/02/2013; Ngày phản biện thông qua: 22/4/2013; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013 TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của Trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu quan sát gồm 241 sinh viên đang học tập tại Trường Đại học Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện. Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 6 nhân tố được rút ra và đặt tên như sau: sự đáp ứng, thông tin điện tử và thư viện số, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện chịu sự tác động dương của 6 yếu tố trên. Ngoài ra, kết quả phân tích ANOVA cho thấy có khác biệt trong sự đánh giá theo khóa học của sinh viên. Tác giả đã đưa ra một số đề xuất cho thư viện Trường để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp trong thời gian tới. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, thư viện ABSTRACT The aim of this study is to evaluate Nha Trang University’s library service quality. The study was conducted from a sample of 241 students studying and using library services at Nha Trang University. The theories of services, service quality and its relationship with customer satisfaction were used. The scale was tested for reliability through Cronbach’s Alpha coefficient analysis. Explore factor analysis results indicated that six factors were extracted and named as responsiveness, electronic information and digital library, empathy, assurance, tangibles,
