Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của dịch vụ dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [5]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô giường nằm bao gồm 4 thành phần: Đồng cảm, Tin cậy và đáp ứng, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình. | Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN NHA TRANG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẰNG XE GIƯỜNG NẰM ENHANCING CUSTOMERS’ SATISFACTION TOWARD TRANSPORT SERVIE OF NHA TRANG - HO CHI MINH CITY COACH BUS LINE Đào Trung Thành1, Lê Kim Long2 Ngày nhận bài: 16/7/2013; Ngày phản biện thông qua: 28/11/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của dịch vụ dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [5]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô giường nằm bao gồm 4 thành phần: Đồng cảm, Tin cậy và đáp ứng, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình. Từ khóa: hài lòng, xe khách, Khánh Hòa ABSTRACT The purpose of the study is was to determine the components of satisfaction of customers, build scale, propose model to measure of customers ‘satisfaction toward transport service in Nha Trang - Ho Chi Minh coach bus line. The research methodology is based on the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al, 1988 [5]. The results show that the factors affecting satisfaction of customers in Nha Trang - Ho Chi Minh city bus line include four components: Empathy, Trust and responsiveness, Bus service, Tangible media. Keywords: satisfaction, bus, Khanh Hoa I. ĐẶT VẤN ĐỀ Nhu cầu đi lại và đòi hỏi chất lượng phục vụ của người dân tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách tuyến này, nhiều phương tiện vận tải khác nhau đã được triển khai: hàng không, đường sắt, đường biển, đường bộ, nhưng trong đó vận tải khách bằng bộ vẫn mang nhiều tính ưu việt như: cơ động, linh hoạt vận .
