Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, có thể nói khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát vậy, nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chính là kim chỉ nam cho mọi chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của một hệ thống công nghệ quản trị quan hệ khách hàng đối với việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ năm 2009, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Nha Trang nói riêng đã bước đầu triển khai các hoạt động liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng. | Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2013 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHA TRANG BUILDING THE FRAMEWORK OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM - NHA TRANG BRANCH Hoàng Thị Ngọc Hà1, Nguyễn Thị Trâm Anh2 Ngày nhận bài: 12/6/2013; Ngày phản biện thông qua: 01/7/2013; Ngày duyệt đăng: 10/12/2013 TÓM TẮT Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, có thể nói khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát vậy, nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chính là kim chỉ nam cho mọi chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của một hệ thống công nghệ quản trị quan hệ khách hàng đối với việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ năm 2009, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Nha Trang nói riêng đã bước đầu triển khai các hoạt động liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên hoạt động này vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần sớm khắc phục. Vì vậy nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu là xây dựng một mô hình CRM tổng thể chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietcombank Nha Trang. Từ khóa: quản trị quan hệ khách hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương ABSTRACT In the face of intense competition, customer is most likely to be seen as the focal point not only for businesses but also for banks to survive and develop. Managing customer relationship efficiently is consequently essential to all bank business strategies. Upon realizing the importance of information technology in customer relationship management, Vietcombank, especially its branch in Nha Trang, is beginning to carry out customer relationship management services. These services, however, still
