Mục đích nghiên cứu là: (i) hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; (ii) mô tả tổng hợp quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Khánh Hòa (Agribank, Khánh Hòa); (ii) đề xuất mô hình, giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp áp dụng tại Ngân hàng. Đây là cơ sở giúp Agribank, Khánh Hòa gia tăng sự duy trì, lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, làm tăng giá trị kinh tế của doanh nghiệp, cải thiện giá trị của khách hàng, khắc phục những tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng sinh lời, tăng doanh thu từ khách hàng, giảm thiểu rủi ro, chi phí hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín và thương hiệu của Agribank, Khánh Hòa. | Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2013 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA CORPORATE RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT, KHANH HOA BRANCH Hồ Thị Hồng Tuyết1, Nguyễn Thị Trâm Anh2 Ngày nhận bài: 22/02/2013; Ngày phản biện thông qua: 08/5/2013; Ngày duyệt đăng: 10/12/2013 TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu là: (i) hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; (ii) mô tả tổng hợp quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Khánh Hòa (Agribank, Khánh Hòa); (ii) đề xuất mô hình, giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp áp dụng tại Ngân hàng. Đây là cơ sở giúp Agribank, Khánh Hòa gia tăng sự duy trì, lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, làm tăng giá trị kinh tế của doanh nghiệp, cải thiện giá trị của khách hàng, khắc phục những tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng sinh lời, tăng doanh thu từ khách hàng, giảm thiểu rủi ro, chi phí hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín và thương hiệu của Agribank, Khánh Hòa. Từ khóa: quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, mô hình giá trị khách hàng, công thức CLTV, Agribank Khánh Hòa ABSTRACT Purpose of this study is: (i) reasoning systems for customer relationship management; (ii) describe the general of customer relationship management at the Bank of Agriculture and Rural Development in Khanh Hoa branch (Agribank, Khanh Hoa); (iii) propose model, solution to complete customer relationship management (CRM) of business companies which apply at the bank. This is the basis to help Agribank, Khanh Hoa to increase maintenance, loyalty from customer. Besides, increasing the corporate economic values, improve customer value and overcome the shortcomings in profitable customer relationship management, increasing revenue from customers, reducing risks, operating .
