Mục tiêu nghiên cứu của bài viết nhằm xác định rõ hơn các thành phần chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thành phần giá cả và mối quan hệ giữa các thành phần này với sự hài lòng của KH trên địa bàn 5 huyện (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè) của TP. Hồ Chí Minh. | TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN 5 HUYỆN CỦA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đặng Thị Kiều Nga*; Nguyễn Thị Quỳnh Nga*; Nguyễn Thị Hải Yến* TÓM TẮT Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng (KH) trên địa bàn 5 huyện (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè) của TP. Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy: - Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của KH đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha đều > 0,7 trong đó: + Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần với 28 biến quan sát; + Thang đo giá cả gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát; + Thang đo sự hài lòng gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát. - Kiểm định các giả thuyết đặt ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của KH: + 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều tỷ lệ thuận đến sự hài lòng KH. - Đo lường tác động của chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP đến sự hài lòng KH thông qua phương trình hồi quy, trong đó: + Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn nhất 0,315; kế tiếp là đồng cảm; tin cậy; năng lực phục vụ; đáp ứng; giá cả và cuối cùng là hỗ trợ với hệ số beta lần lượt là 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 và 0,181. + Phương tiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại 5 huyện của TP. Hồ Chí Minh. * Từ khóa: Nhà thuốc GPP; Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng. THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY OF GPP STANDARD PHARMACIES AND CUSTOMER SATISFACTION IN FIVE DISTRICTS OF HOCHIMINH CITY SUMMARY The findings of the study of the relationship between service quality of GPP standard pharmacies and customer satisfaction in five districts (Binh Chanh, Can Gio, Cu Chi, Hoc Mon, Nha Be ) of HoChiMinh City indicated that: * Đại học Y - Dược TP. Hồ Chí Minh Người phản hồi (Corresponding): Đặng Thị Kiều
