Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. | TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 9, SỐ 10 -2006 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN, VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ TẠI TPHCM Nguyễn Thị Mai Trang Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM TÓM TẮT: Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo. 1. GIỚI THIỆU thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Đa số các công ty đều đồng ý rằng Môi trường bán lẻ siêu thị ở Việt Nam chiến lược cơ bản trong thị trường bán lẻ đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là là phải xây dựng được chất lượng dịch vụ một thị trường tiềm năng. Thị trường bán ở mức cao thì mới có được lợi thế cạnh lẻ và dịch vụ ở Việt Nam mỗi năm đạt tranh. doanh số khoảng 20 tỉ USD và có đến Tuy nhiên, các nhà tiếp thị dịch vụ 85% người dân thành thị ở khu vực phía nhận thấy là để xây dựng thành công chất Nam cho biết thích mua sắm tại siêu thị lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh (Thanh Niên, 2004). Khi Việt Nam gia tranh, trước tiên họ cần phải xác định nhập Thị trường Mậu dịch Thế giới WTO, được người tiêu dùng nhận thức chất thì thị trường bán lẻ siêu thị chắc chắn sẽ lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố càng sôi động hơn với sự tham gia của các nào. Do môi trường văn hóa khác nhau, công ty trong và ngoài nước vào lãnh vực người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau này. Hơn nữa, thu nhập cá nhân ngày càng có thể có nhận thức khác nhau về chất tăng, khách hàng kỳ vọng vào sản lượng dịch vụ ở mỗi loại .
