Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TPHCM. | Science & Technology Development, Vol 13, 2010 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN SO SÁNH GIỮA HAI MÔ HÌNH: CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHỨC NĂNG VÀ SERVQUAL Nguyễn Thị Mai Trang(1) , Trần Xuân Thu Hương(2) (1) Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG-HCM (2) Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM (Bài nhận ngày 10 tháng 03 năm 2009, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 20 tháng 04 năm 2010) TÓM TẮT: Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TPHCM. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Do đó, mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Kết quả còn cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần, đó là phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng/kỹ thuật, hài lòng, thư viện. Vì vậy, chất lượng dạy và học đại học gắn liền 1. GIỚI THIỆU với chất lượng của dịch vụ thư viện. Nói cách Thư viện từ lâu được xem là nơi tích lũy và khác, cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện là cung cấp lượng tri thức khổng lồ để phục vụ điều kiện thiết yếu để tăng chất lượng đào tạo cho việc học tập, giảng dạy và nghiên cứu đại học (Hoàng Thị Thục 2006). Các nhà (Hoàng Thị Thục 2006). Theo cách đánh giá nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã đưa ra truyền thống, chất lượng của một thư viện đại nhiều thang đo lường chất lượng dịch vụ thư học được mô tả như là (1) sự tập hợp sách và viện, đặc biệt là mô hình SERVQUAL báo chí, (2) đo lường theo độ lớn hay sức chứa (SERVice QUALity; Parasuraman & ctg 1988) (size) của thư viện, và (3) những con số thống và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng kê về số người sử dụng thư viện (Sahu .
