Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt. Kết quả phân tích SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ. Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên (nghiệp vụ và thái độ phục vụ) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Các hàm ý cho nhà quản lý được rút ra từ kết quả nghiên cứu này. | TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 14, SOÁ Q2 2011 CH T LƯVNG DGCH VC HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ S2 HÀI LÒNG C A NGƯWI DÂN – M T NGHIÊN C U T5I THÀNH PH4 ĐÀ L5T Cao Duy Hoàng, Lê Nguy6n H?u Trư+ng Đ i h c Bách khoa, ĐHQG-HCM (Bài nh n ngày 04 tháng 04 năm 2010, hoàn ch nh s a ch a ngày 11 tháng 09 năm 2011) TÓM T T: Nghiên c3u này xây d1ng và ki)m ñ?nh m$t mô hình ch2t lư9ng trong lĩnh v1c d?ch vA hành chính công. D li u kh-o sát ñư9c thu th p t 314 cá nhân và t ch3c ñã s dAng 5 lo#i d?ch vA công t#i Đà L#t. K t qu- phân tích SEM cho th2y ch2t lư9ng d?ch vA hành chính công g0m 4 thành phNn: ch2t lư9ng nhân viên, cơ s4 v t ch2t, ti p c n d] dàng và quy trình d?ch vA. Trong ñó, y u t ch2t lư9ng nhân viên (nghi p vA và thái ñ$ phAc vA) tác ñ$ng m#nh nh2t ñ n s1 hài lòng c5a ngư>i dân. Các hàm ý cho nhà qu-n lý ñư9c rút ra t k t qu- nghiên c3u này. T khóa: ch2t lư9ng d?ch vA, hành chính công, s1 hài lòng c5a ngư>i dân, Đà l#t. 1. GI I THI U Trong nh7ng năm qua, v;i mJc tiêu cung c(p d ch vJ hành chính t>t hơn cho công dân và t. ch c, m t s> cơ quan ñã tri'n khai áp dJng h th>ng qu n lý ch(t lư ng vào quy trình xy lý công vi c, t o ñi6u ki n cho ngư+i ñ ng ñ)u ki'm soát ñư c quá trình gi i quy t công vi c trong cơ quan. Nh7ng nz l3c ñó ñã góp ph)n c i thi n ñáng k' ch(t lư ng phJc vJ ngư+i dân. Đã có nhi6u cu c sơ k t, k t, ñánh giá k t qu bư;c ñ)u c a công cu c m;i này. M t s> ñ a phương như TP. H Chí Minh, Đà N€ng cũng ñã t. ch c nh7ng cu c kh o sát, l(y ý ki n c a t. ch c và công dân ñ' ñánh giá ch(t lư ng phJc vJ c a các cơ quan ch c năng. T i Lâm Đ ng, UBND Thành ph> Đà L t là m t trong nh7ng cơ quan kh=i xư;ng vi c ng dJng h th>ng qu n lý ch(t lư ng theo tiêu chukn ISO ñ>i v;i m t s> d ch vJ hành chính thông qua vi c hình thành B ph Đà L t tE năm 2002. Báo cáo c a UBND Thành ph> Đà L t v6 vi c th3c hi n vi c áp dJng h th>ng qu n lý ch(t lư ng (theo b tiêu chukn ISO 9000:2000) trên ñ a bàn Thành ph> Đà L t giai ño n 2002 – 2005 nêu k t qu vi c ng dJng “ñã ñ t ñư c
