Nghiên cứu này xem xét tác động đồng thời ảnh hưởng của các thuộc tính dịch vụ đến STM và SBM của khách hàng, dẫn đến hiệu ứng tiếp theo là sự truyền miệng về dịch vụ. nội dung chi tiết của tài liệu. | Science & Technology Development, Vol 17, - 2014 TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA SỰ THỎA MÃN VÀ SỰ BẤT MÃN: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH ANTECEDENTS AND CONSEQUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION AND DISSATISFACTION: A STUDY OF TOURISM SERVICES Bùi Huy Hải Bích Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh, ĐHQG-HCM Võ Thị Ngọc Liên Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh, ĐHQG-HCM Phạm Ngọc Thúy Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh, ĐHQG-HCM (Bài nhận ngày 11 tháng 7 năm 2013, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 9 tháng 9 năm 2013) TÓM TẮT Hầu hết các nghiên cứu gần đây đều tập trung vào sự thỏa mãn (STM) của khách hàng cùng với các tiền tố và hậu tố của nó. Khái niệm sự bất mãn (SBM) ít được chú trọng, hoặc được nghiên cứu riêng lẻ. Đối với một số ngành dịch vụ khó tránh hoàn toàn sự cố lỗi, SBM của khách hàng xảy ra đan xen và có vai trò quan trọng như STM của cứu này xem xét tác động đồng thời ảnh hưởng của các thuộc tính dịch vụ đến STM và SBM của khách hàng, dẫn đến hiệu ứng tiếp theo là sự truyền miệng về dịch vụ. Kết quả phân tích SEM dựa trên mẫu khảo sát 382 khách đi tour trọn gói cho thấy Thái độ phục vụ và Xử lý lỗi dịch vụ có tác động tích cực đến STM và tiêu cực đến SBM. Còn yếu tố Sự thuận tiện và Cơ sở vật chất chỉ tác động đến STM. Kết quả cũng cho thấy mối tương quan dương giữa STM và hiệu ứng truyền miệng, nhưng tương quan giữa SBM và hiệu ứng truyền miệng thì không đáng kể. Cuối cùng, giữa STM và SBM của khách hàng khi xem xét theo quan điểm hai khái niệm khác biệt cũng có tương quan nghịch với nhau. Kết quả này làm cơ sở cho các hàm ý quản trị tương ứng. Từ khóa: thuộc tính dịch vụ, sự thỏa mãn, sự bất mãn, sự truyền miệng, du lịch lữ hành. ABSTRACT Many recent studies have focused on satisfaction as one of key concepts in consumer behavior while dissatisfaction has received a much lesser attention. In services where failure is inevitable, customer satisfaction and dissatisfaction may be interwoven along the service buying/ using process. This study
