Nghiên cứu này đề xuất mô hình ảnh hưởng của Động cơ, Hiểu rõ về nhiệm vụ và Năng lực đến mức độ tham gia của khách hàng. Kiểm chứng trong ngành dịch vụ đào tạo Đại học tại Việt Nam cho thấy Động cơ và Năng lực phải hiện diện nơi khách hàng thì họ mới tích cực tham gia trong quá trình đồng tạo sinh giá trị dịch vụ đào tạo. | Science & Technology Development, Vol 18, No Q2 - 2015 CÁC TIỀN TỐ GIÚP KHÁCH HÀNG THAM GIA TÍCH CỰC VÀO QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DRIVERS OF CUSTOMER PARTICIPATION - A STUDY OF EDUCATION SERVICE Lê Nguyễn Hậu, Mai Thị Mỹ Quyên Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG - HCM - Email: lnhau@ (Bài nhận ngày 01 tháng 04 năm 2015, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 02 tháng 06 năm 2015) TÓM TẮT Trong nhiều ngành dịch vụ, sự tham gia của khách hàng là cần thiết trong quá trình tạo sinh giá trị. Vấn đề được đặt ra là khách hàng có tự giác và tích cực tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ hay không? Và những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ tham gia của họ? Nghiên cứu này đề xuất mô hình ảnh hưởng của Động cơ, Hiểu rõ về nhiệm vụ và Năng lực đến mức độ tham gia của khách hàng. Kiểm chứng trong ngành dịch vụ đào tạo Đại học tại Việt Nam cho thấy Động cơ và Năng lực phải hiện diện nơi khách hàng thì họ mới tích cực tham gia trong quá trình đồng tạo sinh giá trị dịch vụ đào tạo. Từ khoá: Sự tham gia của khách hàng, Động cơ, Hiểu rõ về nhiệm vụ, Năng lực, Dịch vụ đào tạo. ABSTRACT In many services, customer participation is necessary for value creation. The questions are whether customers always actively participate and what the antecedents of their participation behavior are. This study proposes a model including customer motivation, task clarity and customer capability as predictors of customer participation, which is then tested in the higher education service in Vietnam. The results show that customers need to have motivation and capability to actively participate in the value creation of the education service. Key words: customer participation, motivation, task clarity, capability, education service. 1. GIỚI THIỆU Sự tham gia của khách hàng (KH) vào quá trình dịch vụ (customer participation-CP) là khái niệm đã được các học giả trên Thế giới quan tâm từ khá lâu [29; 31; 8]. Gần đây, vai trò tham gia của KH càng được .
