Bài viết này nhằm xây dựng và kiểm định mô hình quan hệ giữa các yếu nguồn lực tương tác của bệnh viện và bệnh nhân với cảm nhận của bệnh nhân về giá trị đồng tạo sinh và hiệu ứng truyền miệng trong dịch vụ y tế. | Science & Technology Development, Vol 18, 2015 ẢNH HƯỞNG CỦA NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC LÊN GIÁ TRỊ ĐỒNG TẠO SINH VÀ HIỆU ỨNG TRUYỀN MIỆNG – MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ Y TẾ. THE INFLUENCE OF OPERANT RESOURCES ON CO-CREATION VALUE AND WORD-OFMOUTH – A STUDY OF HEALTH CARE SERVICES. Bùi Văn Dự1 Phạm Ngọc Thúy2 1 2 Công ty Tư vấn Chiến lược Win-Win; bvdu365@ Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM; pnthuy@ TÓM TẮT Bài báo này nhằm xây dựng và kiểm định mô hình quan hệ giữa các yếu nguồn lực tương tác của bệnh viện và bệnh nhân với cảm nhận của bệnh nhân về giá trị đồng tạo sinh và hiệu ứng truyền miệng trong dịch vụ y tế. Dữ liệu được thu thập từ 461 bệnh nhân đã khám, chữa bệnh ở TPHCM trong vòng 3 tháng tính đến thời điểm khảo sát. Kết quả phân tích SEM cho thấy các yếu tố nguồn lực tương tác của bệnh viện có tác động đến giá trị đồng tạo sinh mạnh hơn các yếu tố nguồn lực tương tác của bệnh nhân. Nguồn lực tương tác của bệnh viện tác động đến cả giá trị đồng tạo sinh và hiệu ứng truyền miệng. Giá trị đồng tạo sinh cũng có tác động ý nghĩa lên hiệu ứng truyền miệng. Một số hàm ý quản trị cũng được rút ra từ nghiên cứu này. Từ khóa: Quan điểm trọng dịch vụ, Nguồn lực tương tác, Giá trị dịch vụ đồng tạo sinh, Hiệu ứng truyền miệng, Dịch vụ y tế. ABSTRACT This paper aims to develop and test a relationship model of provider’s operant resources and customer’s operant resources on co-create value and word-of-mouth in health care services. Data were collected from 461 patients who have used health care services in HCMC. The SEM results show that the impact of provider’s operant resources on co-creation value is stronger than the impact of customer’s ones. The provider’s operant resources influence both co-creation value anf word-of-mouth; co-creation also has significant impact on word-of-mouth. Managerial implications were also discussed. Key words: Service dominant logic, Operant resource, Co-creation value, .
