Bài viết Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại đồng bằng Sông Cửu Long trình bày phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả hơn, . | Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Tập 54, Số 1D (2018): 229-240 DOI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Nguyễn Thanh Liêm1* và Bùi Văn Trịnh2 1 NCS Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ *Người chịu trách nhiệm về bài viết: Nguyễn Thanh Liêm (nguyenthanhliemvt@) 2 Thông tin chung: Ngày nhận bài: 06/06/2017 Ngày nhận bài sửa: 28/07/2017 Ngày duyệt đăng: 28/02/2018 Title: Factors affect complaint intention: A case study on customers using mobile phone service in the Mekong Delta Từ khóa: Dịch vụ điện thoại di động, lý thuyết công bằng, niềm tin, ý định phàn nàn Keywords: Complaint intention, justice theory, mobilephone service, trust ABSTRACT Complaint behavior plays a vital role in maintaining customer loyalty in telecom service industry. It helps to reveal customer’s experience about service failure and provide information to control these problems. Prior scholars have proved a significant role of customer satisfaction as a mediator for complaint intentions. Thus, it is necessary to explore antecedents of customer satisfaction and its impact on complaint intention. This study expands the Justice theory by adding another independent variable – Trust to examine complaint intention of customers. A cross sectional survey was conducted with 954 respondents among the customers of Mobifone, Vinaphone and Viettel in the Mekong Delta. The findings from data analysis through testing a structural equation model point out that justice components and trust have positive impact on customer satisfaction and, in turn, on complaint intention. Finally, research results suppose that mobile operators in the Mekong Delta need to pay attention to pricing strategies, build trust with customers, and handle service failures. TÓM TẮT Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành .
