Nghiên cứu này tìm hiểu ảnh hưởng của Định hướng dịch vụ, một nguyên lý hoạt động của tổ chức, đối với hành vi của hai thành tố chính của dịch vụ là nhân viên trực tiếp và khách hàng trong quá trình đồng tạo sinh giá trị dịch vụ đào tạo ngắn hạn. | SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q2 - 2016 Vai trò của định hướng dịch vụ của tổ chức đối với hành vi của nhân viên trực tiếp và sự tham gia của khách hàng - Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ đào tạo ngắn hạn Nguyễn Văn Tuấn Lê Nguyễn Hậu Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM - Email: lnhau@ (Bài nhận ngày 3 tháng 8 năm 2015, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 6 tháng 10 năm 2015) TÓM TẮT Nghiên cứu này tìm hiểu ảnh hưởng của Định hướng dịch vụ, một nguyên lý hoạt động của tổ chức, đối với hành vi của hai thành tố chính của dịch vụ là nhân viên trực tiếp và khách hàng trong quá trình đồng tạo sinh giá trị dịch vụ đào tạo ngắn hạn. Mẫu khảo sát gồm 220 giảng viên giảng dạy các khóa ngắn hạn tại 46 tổ chức đào tạo tại TP. HCM. Phân tích SEM cho thấy Định hướng dịch vụ của tổ chức có tác động mạnh và trực tiếp đến sự tham gia của học viên và Hành vi hướng tới học viên của giảng viên, yếu tố cũng có tác động đáng kể đến sự tham gia của học viên. Từ kết quả này, các ý nghĩa lý thuyết và hàm ý quản trị đã được trình bày trong bài báo. Từ khóa: Định hướng dịch vụ của tổ chức, Hành vi tham gia của khách hàng, Hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên, Dịch vụ đào tạo ngắn hạn. 1. GIỚI THIỆU Trong lĩnh vực dịch vụ, nhiều học giả chỉ ra rằng vấn đề mấu chốt để một doanh nghiệp (DN) mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng chính là mức độ định hướng dịch vụ (service orientation) của DN (Albrecht & Zemke, 1985; Homburg & ctg, 2002). Tổng quát, định hướng dịch vụ của tổ chức có thể hiểu là một nguyên lý quản lý mang tính chiến lược, đồng thời còn là một hình thái văn hoá tổ chức; bao gồm tập hợp các giá trị và các hoạt động do tổ chức thiết kế và thực hiện nhằm tạo ra và chuyển giao dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (Lytle & ctg, 1998). Trang 120 Mặt khác, các lý thuyết truyền thống về giá trị đều cho rằng sự thành công của DN phụ thuộc vào khả năng DN tạo ra giá trị và làm cho khách hàng cảm thụ được giá trị khi sử dụng dịch vụ (Payne & Holt, .
