Chương 3 - Quản trị chất lượng dịch vụ. Những nội dung cơ bản được trình bày trong chương này gồm có: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ. | CHƢƠNG 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ D TM H Tổng quan về dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng M _T chất lƣợng dịch vụ Triển khai quản trị chất lƣợng 9/27/2017 U dịch vụ Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 34 Tổng quan về dịch vụ H D . Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ a kinh doanh c dân ch trong n M _T . . Vai kinh TM Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Các loại hình dịch vụ U 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 35 . Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ D TM H • Khái niệm về dịch vụ • Khái niệm về sản phẩm dịch vụ U M _T 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 36 Các đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ D • Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có: TM H (1) Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời) (2) Tính cá biệt (không đồng nhất) M _T (3) Tính vô hình (phi vật thể) (4) Tính không lưu trữ được U 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 37 . . Vai trong a kinh doanh ch n kinh c dân D Thu hút đầu tư nước ngoài. H TM Phát triển kinh tế đa ngành, đa lĩnh vực. Tạo tiền đề phát triển nền kinh tế tri thức. U M _T Tạo việc làm. 9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất .