Nghiên cứu ứng dụng và điều chỉnh thang đo DINERSERV nhằm đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, trường hợp nhà hàng cao cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét tác động của sự khác biệt văn hóa của phương Đông và phương Tây đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu thực hiện với 117 khách Việt và 126 khách châu Âu của 5 nhà hàng cao cấp tại Đà Lạt. | TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q2 - 2017 Khác biệt văn hóa và sự hài lòng của khách hàng Việt Nam và Tây Âu đối với dịch vụ nhà hàng cao cấp Võ Thị Ngọc Thúy Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG HCM - Email: thuyvtn@ (Bài nhận ngày 10 tháng 7 năm 2016, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 10 tháng 02 năm 2017) TÓM TẮT Nghiên cứu ứng dụng và điều chỉnh thang đo DINERSERV nhằm đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, trường hợp nhà hàng cao cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét tác động của sự khác biệt văn hóa của phương Đông và phương Tây đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu thực hiện với 117 khách Việt và 126 khách châu Âu của 5 nhà hàng cao cấp tại Đà Lạt. Kết quả cho thấy đối với cả khách Việt và Tây, năng lực phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng. Điều thú vị là nếu như khả năng đáp ứng, tính kịp thời rất quan trọng đối với người Việt thì đây lại không phải là yếu tố trọng yếu đối với khách hàng Tây Âu. Trong khi đó không gian dịch vụ mới là yếu tố mà khách hàng phương Tây quan tâm. Các kết quả mở rộng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất những hàm ý quản trị thiết thực trong quản lý khách hàng đa văn hóa thời kỳ hội nhập. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, khoảng cách văn hóa, nhà hàng cao cấp 1. GIỚI THIỆU Trong nền “kinh tế thể nghiệm” (the experience economy), trải nghiệm dịch vụ là một chủ đề quan trọng được nhiều nhà nghiên cứu và quản lý doanh nghiệp quan tâm (Eiglier, 2004), bởi trải nghiệm là “con đường” duy nhất để khách hàng đánh giá sự hài lòng với dịch vụ. Nhiều tác giả đồng quan điểm rằng quá trình thực hiện dịch vụ được ví như một “sân khấu” (Eiglier, 2004), ở đó khách hàng vừa là “diễn viên” vừa là khán giả, nhân viên là diễn viên, cơ sở vật chất là rạp hát và những khách hàng khác là khán giả, dịch vụ chính là sự biểu diễn. Theo đó, trải nghiệm dịch vụ là tổng hòa ba mối quan hệ (Khách hàng & Người cung cấp dịch vụ x Sản phẩm/
