Hiểu được hành vi phàn nàn của khách hàng có thể giúp các hãng dịch vụ giảm rủi ro của việc mất những khách hàng hiện tại, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ những phàn nàn của khách hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp, đồng thời giải thích nguyên nhân khách hàng bực mình lại không phàn nàn trên giác độ hành vi kiểm soát cảm xúc của họ. | Phạm Văn Hạnh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 124(10): 91 - 95 ẢNH HƯỞNG CỦA CHUẨN MỰC XÃ HỘI ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN VÀ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP CỦA KHÁCH HÀNG Phạm Văn Hạnh*, Hoàng Thị Huệ Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Hiểu được hành vi phàn nàn của khách hàng có thể giúp các hãng dịch vụ giảm rủi ro của việc mất những khách hàng hiện tại, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ những phàn nàn của khách hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp, đồng thời giải thích nguyên nhân khách hàng bực mình lại không phàn nàn trên giác độ hành vi kiểm soát cảm xúc của họ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng nhận thức áp lực xã hội cao sẽ tham gia nhiều hơn vào hành vi kiểm soát cảm xúc và có xu hướng ít phàn nàn với nhà cung cấp so với những khách hàng nhận thức áp lực xã hội thấp. Tuy nhiên, khách hàng không phàn nàn thường có xu hướng chuyển sang những nhà cung cấp khác. Từ khóa: chuẩn mực xã hội, kiểm soát cảm xúc, hành vi phàn nàn, ý định chuyển đổi nhà cung cấp, xu hướng phàn nàn. ĐẶT VẤN ĐỀ* Các nghiên cứu trước đây đã nghiên cứu mối liên hệ giữa cảm xúc tiêu cực và hành vi phàn nàn của khách hàng, tuy nhiên, từ khi trải qua cảm xúc tiêu cực đến việc thực hiện hành vi phàn nàn là một quá trình. Hành vi phàn nàn cũng bị ảnh hưởng bởi áp lực xã hội. Khi khách hàng nhận thấy áp lực xã hội là lớn thì họ có xu hướng ít phàn nàn. Mặc dù các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng hành vi phàn nàn bị ảnh hưởng bởi áp lực xã hội, không có nghiên cứu nào nghiên cứu sâu ảnh hưởng của áp lực xã hội lên hành vi phàn nàn và từ đó ảnh hưởng đến việc khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp mới. Khi khách hàng không phàn nàn họ có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác. Nhận biết được hành vi không phàn nàn và tìm hiểu rõ nguyên nhân của việc không hài lòng sẽ giúp cho các hãng dịch vụ nâng cao được chất lượng dịch vụ để đáp .
