Sau khi học xong chương này người học có thể hiểu về: Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng điện tử, giải thích quá trình hoạt động của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng điện tử. ! | 6/8/2016 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Khoa Hệ thống thông tin quản lý Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học MỤC TIÊU • Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng điện tử • Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng điện tử Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@ NỘI DUNG Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học • Tổng quan e-CRM • Mô hình giá trị khách hàng • Quản lý quan hệ khách hàng điện tử – Bậc phân tích – Bậc tác nghiệp • Kiến trúc hệ thống e-CRM Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@ 1 Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học 6/8/2016 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Mô hình giá trị khách hàng Tổng quan Mô hình eCRM Kiến trúc hệ thống eCRM TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học • Quản trị quan hệ khách hàng – Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng và đối tác – Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách hàng – Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản phẩm &dịch vụ Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@ Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Người lướt web Khách hàng trung thành Khách hàng hiện hữu Khoa Hệ thống thông tin quản lý Khách hàng tiềm năng Khách hàng – nhà cung cấp namth@ 2 6/8/2016 CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH HỢP CỦA CRM Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học Mức độ tích hợp Dữ liệu liên quan đến khách hàng Định hƣớng khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Dữ liệu sản xuất & bán hàng Dữ liệu sản xuất Quản lý quá trình Bán hàng vớ sự trợ giúp của máy tính (CAS) Kiểm soát chất lƣợng QLCL đồng bộ (TQM) 1980 1990 2000 Thời gian Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@ Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG Định hƣớng sản .
