Trong bài viết này, tác giả chủ yếu trình bày một số khái niệm quan trọng về sự hài lòng, lòng trung thành, chất lượng dịch vụ và các biến điều tiết vận dụng vào bối cảnh dịch vụ ngân hàng ở Hậu Giang, từ đó đưa ra những giải pháp mang tính định hướng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. | 34 Khoa hoïc Xaõ hoäi vaø Nhaân vaên SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG Hồ Huy Tựu * Lê Mỹ Linh ** Tóm tắt Nghiên cứu này tập trung kiểm định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành. Trong đó, đặc biệt kiểm định một số tác động điều tiết mối quan hệ hài lòng - trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Hậu Giang. Dựa trên một mẫu điều tra từ 333 khách hàng, các phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy sự đồng cảm, giá là những yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, tồn tại liên kết dương giữa sự hài lòng và trung thành và liên kết âm giữa hài lòng và phàn nàn. Một số tác động điều tiết mối quan hệ hài lòng - trung thành cũng đã được tiết lộ. Từ khóa: Hài lòng, trung thành, biến điều tiết, dịch vụ ngân hàng. Abstract This paper is to test the service quality factors affecting customers’ satisfaction and loyalty. In particular, this study also tests some effects regulating on the satisfaction-loyalty relationship to banking services in Hau Giang province. Based on a data set of 333 customers, the analytical methods of Cronbach’s Alpha, Exploration Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM) are used for analyzation. The result showed that empathy and price are the most important factors influencing on customers’ satisfaction. There is a positive link between satisfaction and loyalty and a negative link between satisfaction and complaint. Some effects moderating on the satisfaction-loyalty relationship are also revealed. Keywords: Satisfaction, loyalty, modering variable, banking services 1. Giới thiệu Hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng, trung thành khách hàng đối với dịch vụ của các doanh nghiệp nói chung và dịch vụ ngân hàng (NH)
