Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại VNCB. Chi nhánh Đà Nẵng để rút ra những ưu điểm cũng như hạn chế và nguyên nhân. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ MINH TUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: DUY KHƯƠNG Phản biện 1: Nguyễn Thị Như Liêm Phản biện 2: Nguyễn Bách Khoa Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 8 năm 2015. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả bằng việc quản lý thông tin khách hàng như thông tin về tài khoản, địa chỉ liên lạc nhằm tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng có nhiều nhu cầu khách nhau, đôi lúc doanh nghiệp có thể đáp ứng nhưng cũng có trường hợp những yêu cầu của khách hàng dường như quá sức với doanh nghiệp. Lúc này doanh nghiệp cần có những xử lý và ứng xử để thích nghi với từng trường hợp, để có thể làm được như vậy thì doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin khách hàng. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân .
