Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh. Đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Thế Giới Phản biện 1: TS. Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS. Đỗ Thị Thanh Vinh Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 12 năm 2013. Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay khách hàng chính là chìa khóa để mỗi ngân hàng tồn tại và phát triển. Tuy nhiên việc thu hút và giữ chân các KH là điều không dễ dàng. Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ KH đang mang lại hiệu quả và lợi ích to lớn cho các ngân hàng. Nhận thức được những vấn đề này Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, Đà Nẵng đã rất chú trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm duy trì các khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên quá trình thực hiện còn một số hạn chế nên chưa khai thác hết hiệu quả tiềm năng khách hàng. Đó cũng là lý do em chọn đề tài: “Quản trị Quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh. Đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Ttập trung nghiên cứu công tác CRM tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển .
