Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của KH. Xác định rõ mức độ điều chỉnh của yếu tố “Rào cản chuyển đổi”, yếu tố này đóng vai trò trung gian điều chỉnh tác động giữa “Sự thỏa mãn” và “sự trung thành” của KH. Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Mời các bạn tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGỌC OANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS. TRƯƠNG SỸ QUÝ Phản biện 1: PGS. TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS. TRẦN HỮU LÂN Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2013. Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng - 1- MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, không thể phủ nhận bước tiến vượt bậc của internet. Hệ quả viễn thông trở thành thị trường béo bở mà nhiều nhà đầu tư muốn tham gia. Với cách thức chủ yếu dựa vào giảm giá cước và khuyến mãi liên tục trong cạnh tranh giữa các nhà cung cấp internet hiện nay đã tạo nên làn sóng KH chuyển từ nhà mạng này sang nhà mạng khác. Điều này cho thấy KH hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp. Trong tương lai, khi mà giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo KH mới sẽ rất khó khăn, cùng với nó việc giữ chân được KH, khiến họ trở nên trung thành với doanh nghiệp lại càng trở nên khó khăn. Từ những vấn đề trên, “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng” là rất cần thiết. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của KH. - Xác định rõ mức độ điều chỉnh của yếu tố “Rào cản chuyển đổi”, yếu tố này đóng vai trò trung gian điều chỉnh tác động giữa “Sự thỏa mãn” và “sự trung thành” của KH. - Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình .
